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Editos

2020 : année de transition, année de succès pour Disneyland Paris ?

En 2020, Disneyland Paris fêtera ses 28 ans. Un âge bien mature, pour une destination que l’on pourrait qualifier d’adolescente. Actuellement en pleine mutation, le pôle briard s’apprête en effet à vivre une année charnière. Année, pleine d’opportunités, et qui sera riche en actualité, mais aussi, année de tous les dangers. Plus que jamais, la destination parisienne présente de nombreuse situations paradoxales. Et il y a fort à parier que 2020 soit l’occasion de les mettre un peu, si ce n’est beaucoup plus en exergue que les années passées. Alors, 2020, année du renouveau ou de la déchéance pour Disneyland Paris ?

Disneyland Paris : à la conquête d’un segment premium

C’est le mot d’ordre depuis quelques années maintenant. Disneyland Paris se doit de devenir une destination premium. Objectif : augmenter les tarifs, et ainsi le revenu de la destination, en parallèle du niveau des prestations offertes par cette dernière. Cette démarche est louable, et a fait ses preuves dans d’autres destinations, Disney ou non. On peut ainsi citer Walt Disney World Resort, qui a fait le choix d’augmenter fortement ses prix, avec notamment l’apparition de tarifs variables en fonction de la date de visite, là où ils étaient fixes avant 2018. Pourtant, le succès du Resort Floridien ne se dément pas, et les chiffres de la destination sont bons. De bons chiffres, pour l’année passée, Disneyland Paris peut également se targuer d’en avoir. Avec 225 millions d’euros de bénéfices en 2019, notre Resort national est maintenant une destination rentable, ce qui change beaucoup de choses pour elle.

Pour atteindre cette situation, Disneyland Paris a drastiquement augmenté ses prix durant ces dernières années. Si le mouvement fut amorcé sous la direction de Tom Wolber, c’est bien avec l’arrivée de Catherine Powell aux commandes de la destination, en 2016, que cette dynamique fut enclenchée. En parallèle, un vaste plan de « ré-enchantement de la magie » fut mené, afin de redonner à la destination son lustre d’antan. La restauration fut également repensée, de même que le parc hôtelier, dont la rénovation générale se terminera d’ici quelques années. C’était l’époque de l’espoir ! Le rachat de Disneyland Paris, puis, le 25ème anniversaire, et enfin, l’annonce du plan d’extension du Parc Walt Disney Studios donnèrent des étoiles plein les yeux à une communauté de passionnés qui voyaient leur destination au ralenti depuis la fin de la précédente décennie. Deux ans plus tard, cet état d’euphorie n’est plus. En ce début d’année, gardons donc la tête froide, et analysons la situation actuelle de Disneyland Paris.

Un Resort en bon état ?

Le plan de ré-enchantement de la magie était un programme ambitieux, et cela, personne ne pourra le lui enlever. Mais est-il un succès ? Malgré son coût faramineux, le résultat est pour le moins inégal. Certes, on est loin de l’époque où chaque peinture s’écaillait, où les boiseries de Main Street, U.S.A. étaient vermoulues, et où les ampoules grillées étaient la norme. Pour autant, Big Thunder Mountain n’est aujourd’hui ni fiable, ni sécuritaire, et propose un « rock-work » à l’abandon, et souillé par la pollution. Beaucoup d’effets sont en panne de manière régulière, aussi bien sur Pirates of the Caribbean que sur « it’s a small world »… Et tout cela sans parler des nombreux retards, notamment celui de Phantom Manor, dont l’absence lors d’Halloween 2018 s’est cruellement faite sentir.

Le problème du Food & Beverages

Il existe trois sujets qui mettent généralement les visiteurs de Disneyland Paris d’accord. La destination est chère (nous y reviendrons), notre château est le plus beau, et l’offre de restauration est LE gros point noir de l’expérience visiteur. Trouver un restaurant ouvert, sur la gamme de tarifs recherchée, avec une attente décente, et des mets de qualité relève en effet du casse tête absolu depuis quelques années. Et cela ne va pas en s’arrangeant. Pourtant, tout n’est pas à jeter dans l’offre Food & Beverages de Disneyland Paris. L’époque tu « tout burger » est en effet bien loin, et certaines locations s’emploient à proposer des plats qualitatifs, et en rapport avec leur thème. L’offre Snack a également beaucoup progressé, s’alignant avec la saisonnalité de la destination. Malgré quelques pièges, il est théoriquement possible de bien manger à Disneyland Paris. Mais voilà, la théorie se heurte à la pratique, et le client se heurte à des portes closes.

Trajet d’un visiteur cherchant un restaurant ouvert à Disneyland Paris (Les Douze Travaux d’Astérix)

Mettons-nous un instant dans la peau d’un visiteur peu habitué de Disneyland Paris. Je demande à un Cast Member de m’indiquer un bon restaurant en service au comptoir. Ce dernier, après discussion, me conseille de me diriger vers le Toad Hall Restaurant, où je pourrai déguster de délicieux Fish & Chips. Après avoir traversé le parc sur toute sa longueur, je me rends compte que le restaurant est fermé. Nous sommes en effet en hiver, et les 90 places des salles du restaurant ne sont pas suffisantes pour rentabiliser son ouverture. Je ne me décourage pas, et me tourne vers le Chalet de la Marionnette, dont l’heure de file d’attente me rebute aussitôt. Pas de panique, je connais une valeur sûre ! Mon amie détentrice d’un Pass Annuel m’a conseillé le Restaurant Hakuna Matata, et ses délicieuses frites de maïs. Elles ne sont plus à la carte… Qu’à cela ne tienne, je me dirige vers le Fuente Del Oro Restaurante, préférant éviter les pizzas surgelées du Colonel Hathi’s Pizza Outpost. Fermé… Direction le Cowboy Cookout Barbecue ! Une valeur sûre m’a-t-on dit. Transformé en un semi buffet à 34,99 euros. Voulant à tout prix éviter les foules de Café Hypérion, je finirai donc au The Lucky Nugget Saloon, pour 21,99 euros, au lieu des 16,99 initialement prévus…

« L’argent n’est pas mon souci. On ne mange pas l’argent ». Paul Bocuse

Disneyland Paris est au courant de cette situation. Pis, ils en sont satisfaits ! Le directeur Food & Beverages, lors d’un événement InsidEars consacré à ce domaine, s’en était même vanté. Disneyland Paris se veut être une entreprise de spectacle, et se targue de raconter des histoires. En France plus qu’ailleurs, le repas est un temps important de la journée, et les restaurants de la destination sont conçus pour raconter une histoire. Le Resort parisien semble oublier cela, en les considérant comme de simples variables d’ajustement, où l’on vient simplement pour « bouffer ». Des variables que l’on peut retirer sans vergogne du produit Disneyland Paris. Avec des tarifs augmentés de plus de 21% entre 2016 et 2019, la pilule a de plus en plus de mal à passer, et cela est compréhensible. Gageons que la direction réagisse rapidement, et que Pineapple Floats, Fish & Chips, ou Hakuna Fries soient disponibles toute l’année ! C’est le minimum pour une destination se voulant « premium ».

Une expérience client à la hauteur des standards Disney ?

Proposer seulement une grosse attraction en moins que Hong Kong Disneyland Resort, le tout réparti sur deux parcs… C’est la proposition de Disneyland Paris cet hiver. Le début de l’année 2020 est rude pour la première destination européenne, et ce n’est pas le retour des billets amis, et des parrainages Pass Annuels qui nous feront croire le contraire. Avec un Parc Walt Disney Studios encore plus vide qu’en 2002, et un Parc Disneyland auquel la maintenance fait, comme dit plus haut, souvent défaut, occasionnant de nombreuses réhabilitations, l’expérience client est loin d’être au beau fixe. Le visiteur passe ainsi son temps à se heurter à des portes closes, dont l’existence est parfois incompréhensible, à l’image de la période annuelle de relâche de Mickey et le Magicien. De même, Studio Theater souffre de sa sous-utilisation chronique suite à l’arrêt du pourtant superbe Cinémagique.

Daniel Dreux, ancien Vice Président RH de Disneyland Paris.

Tout n’est pas à jeter bien-sûr… Le Parc Disneyland est superbe, et certaines de ses attractions, bien que bientôt trentenaires, sont toujours aussi convaincantes. De même, The Twilight Zone Tower of Terror – Une Nouvelle Dimension de Frissons justifie pour beaucoup à elle seule la visite du « Parc » Walt Disney Studios. Mais au-delà de son produit, Disneyland Paris vend avant tout des services. Et ces prestations sont assurées par plus de 16 000 employés. Lors de ses dernières campagnes de recrutement, le premier employeur mono-site de France proposait fièrement 8 000 postes. Pourtant, Disneyland Paris compte toujours 16 000 employés. Un rapide calcul suffit à déduire un fait bien réel, et problématique. La moitié des employés a été remplacée en l’espace d’un an. La politique des Ressources Humaines de l’entreprise n’y est pas pour rien. Et ce n’est pas le limogeage en règle de Daniel Dreux (VP RH de Disneyland Paris) en octobre dernier qui nous fera dire le contraire.

« On peut rêver, créer, concevoir et construire l’endroit le plus merveilleux au monde, mais il faut des hommes et des femmes pour faire du rêve une réalité » Walt Disney

Cet état de fait se ressent chez les Cast Members, qui, souvent sous pression, deviennent pour certains cyniques. Pour beaucoup, la magie, de même que le sourire ne sont plus présents à certains moments. Et comment leur en vouloir ? Les cas de harcèlement son nombreux, les salaires, bas, et l’évolution en interne est de plus en plus difficile. Mais il est clair qu’aujourd’hui, l’expérience des clients de Disneyland Paris est grandement affectée par ces problématiques. Il est évident que beaucoup de Cast Members, malgré ces conditions de travail difficiles, assurent un service de grande qualité. Il s’agit ici d’un mouvement de fond, bien réel, mais en aucun cas d’une généralité. Gageons que 2020 soit l’occasion d’un revirement de cette situation fort problématique.

Des augmentations tarifaires tous azimuts

+100 %, c’est l’augmentation du prix du Pass Annuel haut de gamme de Disneyland Paris entre 2016 et 2019. Même traitement pour le parking Visiteurs, dont l’utilisation coûte la bagatelle de 30 euros par jour. Et à ce prix là, les tapis roulants pour se rendre au cœur du Resort ne sont évidemment pas fonctionnels, nous sommes à Disneyland Paris.

  • + 21% pour le menu le plus haut de gamme restaurant QSR comme dit plus haut.
  • + 33% pour un billet 1J / 2P acheté à l’entrée des parcs.

Ces tarifs frôlent même le ridicule avec le Disney’s Hotel New York – The Art of MARVEL, qui, sur une nuit réservée du 15 au 16 août 2020, une fois retranchés les 30% de promotion pour la réservation anticipée, est à peine moins cher que le Park Hyatt Paris-Vendôme, un superbe palace au cœur de Paris. Et malgré le hashtag #HautDeGammeNewYork promu sur le site de Disneyland Paris, feu le chef d’oeuvre européen de Michael Graves reste un hôtel 4*.

Il était nécessaire d’augmenter les prix de Disneyland Paris, c’est une certitude. La politique des Pass Annuels offerts dans de vulgaires paquets de yaourt mixés, et des billets amis à 10 euros n’était pas viable. Mais celle de la politique de rente, le sera-t-elle sur le long terme ? Voyager outre-atlantique devient de plus en plus abordable, et pour un nombre croissant de personnes, les parcs Disney américains deviennent une véritable alternative. Leur rapport qualité prix est en effet plus équilibré que Disneyland Paris. Il est aujourd’hui difficile de savoir quel sera le point de rupture. Souhaitons qu’il arrive en 2020, ce qui sera l’occasion de Disneyland Paris de se surpasser, afin de garder sa clientèle.

L’entertainment, point fort de Disneyland Paris ?

Mickey et le Magicien, La Forêt de l’Enchantement : Une Aventure Musicale Disney, Le Rythme de la Jungle, La Célébration Halloween de Mickey, Star Wars : La Célébration Galactique, Mickey et le Big Band de Noël, Pas de Surprise, c’est le Showbiz !… Les exemples de productions ambitieuses, réussies, et ayant trouvé leur public ne manquent pas à Disneyland Paris ! Ces dernières années, l’Entertainment a su se réinventer, pour proposer des prestations d’excellente qualité. Tout allait pour le mieux (à deux Festivals Pirates et Princesses de trop près), jusqu’à l’arrivée, en janvier 2020, de La Célébration de la Reine des Neiges. Composée d’un seul spectacle journalier, lui même composé d’un seul char, certes magnifique, mais au demeurant très seul, la « saison » est fortement décriée, y compris par vous, nos lecteurs. Cela est d’autant plus dommage que, comme dit plus tôt, cela vient ternir un tableau pourtant idyllique.

Jungle Book Jive (2019)

Ne soyons cependant pas alarmistes avec le retour de l’enivrant Festival du Roi Lion et de la Jungle cet été, mais aussi l’arrivée d’un spectacle interactif et ambitieux, La Fabrique des Rêves de Disney Junior, ainsi que d’une parade de Noël flambant neuve, et adaptée aux représentations nocturnes à l’automne prochain, l’année 2020 s’annonce radieuse pour l’Entertainment de Disneyland Paris. Cela est d’autant plus nécessaire que la destination s’appuie sur un programme saisonnier fort, afin de compenser le manque de nouvelles attractions chronique dont souffre le Resort parisien, un syndrome sur le point de s’atténuer fortement en 2021 avec l’ouverture de Avengers Campus.

Comment l’envisager 2020 ? Succès à la clef ?

2020 est une année de transition pour Disneyland Paris, c’est un fait établi. Mais s’annonce-t-elle comme un succès ? Tout dépend de ce que l’on entend par là. Pour ce qui est des bénéfices, nous avons vu que Disneyland Paris est capable d’en dégager, et si cela constitue pour vous dans l’absolu une définition valable du succès d’un complexe touristique, alors oui, 2020 sera un succès pour Disneyland Paris. Comme Disneyland fut un succès pour Walt Disney d’ailleurs. Mais pour ce dernier, les gains financiers ne suffisaient pas. Disneyland était pour Walt un lieu de rêve, et de magie, dédié à tous, afin que chacun, quelques soient ses moyens, puisse avoir sa part de féérie.

« Disneyland is your land ».

Par ces mots, Walt affirmait sa volonté d’offrir au monde ce lieu à part. Et bien que la démarche derrière la création Disneyland ait été en partie mercantile, elle allait bien au delà de ces considérations. Ce n’est d’ailleurs pas pour rien que le prix du parking de Disneyland n’a que très peu augmenté du vivant de Walt puis jusqu’à l’arrivée de Michael Eisner à la direction de la firme aux grandes oreilles. C’était une volonté de Walt Disney. Pensez-y, la prochaine fois que vous franchissez Toll Plaza à Disneyland Paris… 2020 sera-t-elle une année de succès ? A vous d’en décider.