Disneyland Paris transforme son programme d’accessibilité pour ses visiteurs en situation de handicap

Disneyphile a pu découvrir le nouveau programme d’accessibilité de Disneyland Paris qui entre en vigueur à partir du 3 décembre de la même année. Les équipes de la division POPI du Resort (en charge de l’accueil et l’accessibilité des visiteurs en situation de handicap) nous ont permis de comprendre quels étaient les enjeux actuels pour ce service et nous ont révélé leurs solutions et compromis permettant de moderniser ce programme d’accessibilité et de coller au mieux avec la réalité du terrain et donc l’expérience des visiteurs concernés (en situation de handicap comme accompagnants et aidants).

Disney, un environnement sûr et accessible

L’accessibilité a toujours été l’un des marqueurs forts de l’entreprise Disney au cours du temps. Il est vrai, Walt Disney avait lui-même cette préoccupation en tête alors qu’il venait d’ouvrir le premier parc à thème de son empire en 1955. Depuis, l’ouverture des différents Resorts Disney dans le monde a permis de s’adapter aux besoins de tous les visiteurs, quelque-soit leurs différences. Cette approche a trouvé sa symbolique ultime en 2020 avec la création d’une cinquième clef de compétence à destination de tous les Cast Members de la compagnie, l’inclusion, rejoignant la sécurité,  la courtoisie, le spectacle et l’efficacité. Cette dernière clef permet d’inscrire dans le marbre cette valeur fondamentale, qui faisait déjà partie de la culture d’entreprise de la firme et de placer au cœur de ses projets une meilleur diversité, de la non-discrimination et de l’égalité à tous les niveaux.

C’est dans cette optique qu’un travail considérable a été mené dans toutes les filiales de la compagnie. Disney Store développe par exemple depuis quelques années des déguisements adaptés à différents types de handicap. Le quatrième court-métrage du programme SparkShorts des studios Pixar, L’Envol, visible sur Disney+, la vitrine de la compagnie dans le monde, traite du thème du handicap avec justesse et sincérité. De nombreuses divisions de la société travaillent depuis des années avec des associations et organisations non gouvernementales reconnues comme Handicap International pour faire avancer la cause des personnes en situation de handicap et leurs aidants, en permettant d’améliorer leur quotidien et leur prise en charge médicale.

Les efforts de Disneyland Paris dans l’accessibilité

Disneyland Paris de son côté soutient depuis bon nombre d’années l’insertion professionnelle et le maintien dans l’emploi des personnes en situation de handicap, leur permettant, selon leur niveau d’autonomie, de bénéficier d’un emploi adapté tant dans l’effort que la durée journalière, en étroite collaboration avec l’Association pour l’insertion sociale et professionnelle des personnes handicapées (ADAPT). La destination accueille fréquemment dans le cadre d’opérations solidaires des enfants et familles touchés par le handicap grâce à des associations. Par ailleurs, le Resort parisien a toujours fait en sorte de permettre à ses visiteurs en situation de handicap (125 000 en 2019) d’avoir accès facilement à un large éventail d’attractions (au moyen de différents types de cartes d’accès prioritaires), sans parler de la mise en conformité obligatoire de l’ensemble de ses infrastructures, des différents guides d’information à leur disposition, des plans d’accessibilité aux Parcs, des chambres adaptées dans les Hôtels, de la mise en place de chansigne pour certains spectacles, de zones réservées pour ces mêmes spectacles, de formation continue du personnel, d’un service après-vente en langue des signes française au centre de réservations, du recrutement d’agents de sécurité incendie et de secours supplémentaires afin de permettre à davantage de visiteurs en situation de handicap de profiter simultanément d’une attraction, de kits malentendant dans les hôtels, d’engins de mise à l’eau dans certaines piscines ou de la récente mise en place d’handisport dans le cadre d’événements sportifs comme le Disneyland Paris Run Weekend. L‘ensemble de ces efforts a été salué en 2019 lors de la septième édition annuelle des Disability Matters Europe Conference & Awards.

Dans l’idée de faire de Disneyland Paris une destination toujours plus inclusive et accessible, et étant toujours à l’écoute à la fois des visiteurs concernés et des associations et experts qui travaillent étroitement avec l’entreprise, les équipes de POPI représentées par Géraldine Glatigny, Senior Manager Accessibilité & Contrats de Sous-Traitance et Eric Cosset, Director Parc Operations Product Integration and Development, ont décidé de revoir le programme d’accessibilité de Disneyland Paris (et notamment des Parcs à thème). Ce projet se concrétisera le 3 décembre prochain à l’occasion de la « Journée internationale des personnes en situation de handicap », date à laquelle les nouvelles modalités de ce programme d’accessibilité seront introduites dans les Parcs pour les visiteurs en situation de handicap ou ayant des besoins spécifiques. Le concept un peu novateur ici est de recentrer ce programme sur la première personne concernée, le visiteur présentant une perte d’autonomie. Dès lors, l’expérience des parcs est repensée en fonction de la propre évaluation du niveau d’autonomie du visiteur.

Jusqu’à présent, Disneyland Paris appliquait à la lettre le cadre législatif français et notamment les lois du 11 février 2005, garantissant l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées, et du 1er janvier 2015 relative à la mise en accessibilité des établissements recevant du public, des transports publics, des bâtiments d’habitation et de la voirie pour les personnes handicapées et visant à favoriser l’accès au service civique pour les jeunes en situation de handicap. La destination touristique s’est aussi toujours inspirée du fonctionnement d’autres homologues sur le globe, en adaptant ses propres mesures. Enfin, l’esprit qui a anime Disneyland Paris dans ses efforts est l’accès universel de tout un chacun, en limitant les restrictions, (notamment aux seuls visiteurs non transférables physiquement dans certains cas ou sans accompagnants). Afin d’être conforme aux différentes règlementations tout en misant sur la carte de l’information et des recommandations pour que chaque visiteur concerné puisse anticiper sa visite, Disneyland Paris a tiré des leçons, constatant les limites voire faiblesses de son programme d’accessibilité.

Le retour des avis des visiteurs a permis aussi de repenser l’expérience, pour renforcer l’idée d’inclusion et dimininuer au contraire la perception éventuelle de discrimination. Une nouvelle stratégie s’est ainsi dessinée. Avant le 3 décembre 2021, les fameuses cartes vertes se basaient sur des procédures d’accès ou de sortie des attractions selon le type de handicap. Eric Cosset nous a expliqué qu’il fallait mettre de côté cette question en faisant abstraction de l’aspect déficient du visiteur, quelque-soit sa nature. Aujourd’hui, Disneyland Paris se place dans une position où c’est au visiteur de faire part de son niveau d’autonomie et non au Cast Member d’en juger, le tout sur la base d’informations délivrées par le visiteur ou son responsable légal.

Le niveau d’autonomie des visiteurs en situation de handicap au cœur du programme d’accessibilité

Le nouveau schéma mis en place par Disneyland Paris permet de distinguer cinq niveaux d’autonomie, dans l’optique d’améliorer et simplifier les procédures mais aussi d’augmenter le nombre d’attractions disponibles aux visiteurs en situation de handicap, soit les 58 au total. Concernant le cas plus particulier des visiteurs qui ne peuvent pas se transférer de leur fauteuil roulant, ils ont accès à 28 attractions et spectacles. Enfin, dans des cas particulier où l’autonomie de marche n’est pas complète pour le visiteur, certaines attractions comme Peter Pan’s Flight ne feront pas partie de la liste de celles qui sont accessibles.

Pour demander au visiteur d’évaluer son niveau d’autonomie en adéquation avec son parcours dans les Parcs à thème, Disneyland Paris pose désormais quatre questions fondamentales travaillées notamment en collaboration avec Michaël Jeremiasz, ancien champion de tennis en fauteuil :

• Le visiteur a-t-il besoin ou pas d’un fauteuil roulant ?
• Le visiteur est-il accompagné par une ou plusieurs personnes ou pas ?
• Le visiteur se sent-il capable de monter ou descendre d’un véhicule ?
• Le visiteur est-il capable de s’évacuer d’une attraction (escaliers, échelles, couloirs sombres et étroits etc.) ?

L’ensemble des réponses qui peuvent être directement apportées par le visiteur en amont de sa visite en ligne sur le site internet de Disneyland Paris via un questionnaire dédié et privé (c’est la nouveauté de taille), permettent de déterminer efficacement un niveau d’autonomie et d’offrir ainsi une visite adaptée à chacun.

• Niveau vert : il correspond à une autonomie sans problématique en lien avec la mobilité et peut tout à fait correspondre par exemple à des personnes en situation de handicap mental. Toutes les personnes concernées sont alors capables d’accéder et évacuer une attraction sans mal.
• Niveau violet : il correspond à une autonomie avec une mobilité réduite (visiteur en situation de handicap est par exemple en fauteuil roulan mais peut tout à fait se déplacer où bon lui semble). Les visiteurs dans ce cas seront dès lors simplementr surveillés de loin par des Cast Members lors d’un accès à une attraction ou une évacuation.
• Niveau orange : ce niveau intermédiaire correspond aux visiteurs en difficulté apparente à évacuer mais sans présenter forcément de problème de mobilité (exemple : une personne en situation de handicap visuel pourra très bien se déplacer en étant guidée ou aidée de manière plus importante). Le rôle des Cast Members dans ce cas sera d’apporter une assistance visuelle, sonore ou physique au visiteur sans pour autant faire les choses à sa place.
• Niveau bleu ciel : ce niveau concerne les visiteurs non autonomes présentant des difficultés de mobilité. C’est le cas par exemple des personnes se déplaçant en fauteuil roulant pouvant se transférer ou être transférées mais ne pouvant pas se déplacer seules. Elles seront alors prises en charge par les pompiers du site exclusivement en cas d’évacuation.
• Niveau gris : il s’agit ici des visiteurs qui sont totalement non transférables de leur fauteuil mais pourront accéder à toutes les attractions équipées d’un véhicule adapté, permettant d’accueillir un fauteuil roulant.

Recentrer les modalités des cartes d’accès à l’essentiel

Le deuxième changement majeur qui intervient dans ce nouveau programme d’accessibilité est la révision des modalités pour bénéficier d’une carte d’accès. Jusque là, les visiteurs pouvaient selon leurs besoins avoir accès à une carte prioritaire (concernant les personnes en situation de handicap avec une carte Mobilité Inclusion) ou une carte facilité (adressé notamment aux femmes enceintes ou à toute personnes avec un document médical officiel).

Aujourd’hui, ce schéma ne s’éclate pas forcément mais se recentre sur celles et ceux qui en ont le plus besoin, nous précise Disneyland Paris. On distinguera trois cas de figure :

• Carte accès prioritaire (désormais numérique)
  • Attribuée aux titulaires d’une carte officielle Mobilité Inclusion
  • Attribuée aux personnes handicapées de guerre
  • Attribuée aux touristes étrangers avec un document officiel délivré par leur État ou une autre preuve médicale attestant d’un handicap permanent.
• Carte accès facilité (désormais numérique)
  • Attribuée aux personnes présentant un certificat officiel attestant d’une ou plusieurs maladie chronique(s) invalidante(s) parmi les trente pathologies reconnues comme affections de longue durée. Les personnes concernées ne sont donc pas reconnues comme handicapées aux yeux des institutions.
• Bracelet accès prioritaire (sur le thème de PanPan)
  • Un bracelet dédié exclusivement aux femmes enceintes, donnant les mêmes avantages que le carte accès prioritaire.

Les deux cartes pré-citées se présenteront sous une forme numérique, pré-établie par le visiteur grâce son questionnaire en ligne. Il pourra y inscrire numériquement toutes ses coordonnées (nom, prénom, date de naissance…), les dates de sa visite, de son séjour ou de son Pass Annuel le cas échéant ainsi qu’une photo téléchargeable directement en ligne ou pouvant être prise à City Hall au début de la visite, dans le cadre de l’enregistrement définitif de la carte dans les bases de données. Notez que les visiteurs qui ne peuvent pas avoir accès à un ordinateur depuis chez eux ou n’ont pas nécessairement les capacités cognitives suffisantes pour le faire, pourront toujours venir réaliser leur carte d’accès directement – et notamment répondre à leur autoquestionnaire papier – à City Hall mais leurs données seront là aussi enregistrées numériquement.

Le gain de temps sera donc de mise puisque pratiquement tout pourra être réalisé en amont de la visite.

L’accompagnant doit désormais payer son entrée

Le troisième changement opérant concerne la grille tarifaire des visiteurs concernés autant que leur accompagnant. Avant le 3 décembre, l’obligation d’un accompagnant âgé de 15 ans et plus imposait dès lors certaines restrictions. La personne en situation de handicap bénéficiait d’un tarif réduit de 10 % pour son entrée aux parcs tandis que la gratuité était appliquée à l’accompagnant. Dans le cadre du nouveau programme d’accessibilité, le visiteur en situation de handicap n’est plus obligé d’avoir avec lui un accompagnant lors de sa visite.

Par ailleurs, la nouvelle politique tarifaire a été revue et se décline de la sorte :

• la personne en situation de handicap voit sa réduction augmenter jusqu’à 25 % ;
• l’accompagnant ne bénéficie plus de la gratuité et aura droit à une entrée avec un tarif réduit de 25 % également.

L’argument principal avancé par Disneyland Paris pour justifier ce changement qui risque forcément de susciter certaines réactions vives, est l’alignement sur la politique appliquée par d’autres destinations touristiques sur le marché européen.

L’accès aux attractions reste inchangé

Enfin, concernant l’accès même aux attractions, rien ne change véritablement par rapport aux nouvelles cartes :

• La personne avec une carte d’accès prioritaire peut toujours bénéficier de quatre accompagnants maximum dans chaque attraction et passer par la sortie ou la file ‘Disney Premier Access’ avec eux pour y accéder.
• La personne avec une carte d’accès facilité devra se présenter au début de la file d’attente « PMR » de chaque attraction et prendre un rendez-vous d’accès facilité à l’attraction en fonction du temps d’attente actuel dans la file classique de celle-ci.

D’autres améliorations additionnelles sont également apportées au sein du programme d’accessibilité, à savoir :

• l’augmentation de l’information apportée au visiteur afin qu’il puisse prendre les bonnes décisions pour se rapprocher au mieux de son niveau d’autonomie ;
• la mise en place d’un nouveau guide à destination des personnes présentant des troubles du spectre autistique, basé sur les sens émotionnels et sensoriels dans les attractions, en quatre niveaux d’appréciation (exemple : l’expérience de Phantom Manor se compose notamment de scènes en pénombre, de bruits vifs…).
• d’une révision du guide d’accessibilité aux Parcs ;
• du lancement de l’application Audiospot sur smartphone, permettant de déployer dans des lieux précis de l’audiodescription pour les visiteurs mal ou non voyants dans les attractions (description vocale des scènes, de l’environnement etc. en français et en anglais dans un premier temps) et les restaurants (description du thème, des menus, des tarifs dans neuf langues différentes). L’application est disponible à l’automne 2021 pour les restaurants puis durant l’hiver 2021-2022 pour les attractions.

Le programme d’accessibilité de Disneyland Paris en résumé

Le nouveau programme d’accessibilité de Disneyland Paris lancé le 3 décembre s’accompagnera d’un nouveau logo international et se résume ainsi :

• La mise au premier plan de l’autonomie des visiteurs ;
• L’augmentation du nombre d’attractions accessibles grâce à une révision des conditions d’accès prioritaire et facilité et des procédures d’évacuation ;
• La suppression de l’obligation d’être accompagné dans les attractions ;
• Une réduction de 25 % pour les visiteurs en situation de handicap présentant un justificatif officiel de leur handicap, ainsi que pour un accompagnateur éventuel.
• L’augmentation de l’information apportée au visiteur.
• Le lancement de l’application Audiospot pour les déficiences de type visuel.

Ce nouveau programme d’accessibilité sera mentionné en bannière sur le site de Disneyland Paris et plus d’information seront données prochainement à son sujet.

Si le contenu de ce nouveau programme et les nouvelles modalités mises en place sont plutôt satisfaisantes, permettant de recentrer davantage l’accessibilité à celles et ceux qui ont en réellement besoin, elles posent malgré tout certains problèmes qui ne demandent qu’à être constatées sur le terrain et réappréciées, afin d’être incluses dans ce dispositif. Quid des personnes en situation de handicap temporaire ? Si certaines d’entre elles peuvent effectivement bénéficier d’une carte Mobilité Inclusion, ce n’est évidemment pas le cas de toutes. Les personnes qui ont subi un traumatisme physique, une intervention chirugicale, ont une maladie invalidante qui ne rentre pas dans la case des ALD officielles ou toute autre situation exceptionnelle ayant pour conséquence de les rendre en incapacité temporaire de se mobiliser par exemple et ne sont pas concernées par les dispositions de leur maison départementale des personnes handicapées qui prévoit de les reconnaitre handicapées, ne rentrent plus dans aucune case du nouveau programme d’accessibilité de Disneyland Paris. Les certificats médicaux de moins de trois mois ne sont donc plus acceptés. Eric Cosset nous a répondu tout d’abord en justifiant ce choix, le nombre de personnes en situation de handicap temporaire ayant doublé en trois à quatre ans (sous-entendant que de nombreux abus ont été pratiqués). Il a ajouté que les visiteurs concernés peuvent au choix soit maintenir leur visite et auquel cas, faire les files d’attente classiques avec tous les autres visiteurs, soit annuler ou reporter leur date de visite. Il a précisé également que des ajustements seront apportés et que du cas par cas pourra être appliqué en fonction des besoins du visiteur. Une personne la jambe dans le plâtre ne devrait pas être déconsidérée à priori mais cela reste encore à voir sur le terrain. Concernant le cas des étrangers hors zone Européenne, Disneyland Paris appliquera encore une politique du cas par cas pour les visiteurs en situation de handicap.

Si l’idée de responsabiliser davantage les visiteurs tout en occultant au mieux sa perte d’autonomie lors de son arrivée sur le Resort grace à un système d’anticipation de la visite plus confortable, est une mesure à saluer, quelques failles subsistent concernant les personnes en situation de handicap temporaire. Concernant la grille tarifaire désormais mise en place, elle risque fortement de faire parler même si, en prenant un certain recul, semble peut-être plus juste.