Le fiasco de la réservation de Billets Privilège sur le site de Disneyland Paris

Quelques semaines avant sa réouverture prévue pour le 17 juin 2021, Disneyland Paris a communiqué en amont à tous ses abonnés Pass Annuels sa nouvelle stratégie adoptée afin de contenter le plus grand nombre pour sa période estivale, toujours soumise à des restrictions en terme de jauge d’accueil maximale des Parcs Disney. Ainsi, afin de pouvoir réguler correctement la capacité des Parcs chaque jour, le système de réservation en ligne des journées de visite est prolongé pour cette nouvelle réouverture, après son lancement en 2020.

Le système de réservation en ligne de retour

Mais contrairement à l’année précédente, le système a été quelque peu revu. En cause, le manque cruel d’équité entre les détenteurs de Pass Annuels, certains ayant pu dans un premier temps réserver de nombreuses dates de visite durant tout l’été quand d’autres, qui n’étaient pas disponibles au moment de la dite ouverture des réservations, se sont retrouvés dans l’impossibilité de pouvoir réserver n’importe quelle date, toutes les dates étant arrivées à leur pleine capacité. Un véritable vent d’injustice s’est levé au sein de la communauté des Pass et notamment sur les réseaux sociaux, certains se sentant véritablement floués par un système peu prompt à pouvoir contenter tous les membres, qui rappelons-le disposent toutes et tous de la même offre commerciale au même prix, selon le type de Pass Annuel.

Il y avait donc premier un problème de poids à régler. Disneyland Paris s’est alors empressé de répondre au mécontentement général en décidant de remettre à zéro le système de réservation. Le principe se limite désormais à la possibilité pour chaque détenteur de Pass Annuel de réserver au maximum trois journées de visite. Tant que la première date la plus proche dans le temps n’est pas consommée, il est impossible pour le détenteur de pouvoir effectuer une réservation supplémentaire, si bien que cela permet au plus grand nombre de pouvoir profiter au moins une fois des Parcs Disney durant les premières semaines de réouverture et empêche certains malins de saturer ce système en réservant toutes les dates possibles selon encore une fois le type de Pass Annuel qu’ils détiennent. Seuls les clients Pass Annuels ayant réservé des nuitées sèches dans un Hôtel Disney ne sont pas concernés par ces réservations forcément incluses dans le cadre de leur séjour, à condition que tous les occupants de la chambre soient Pass Annuel et présentent leur Easy Pass ou Magic Pass.

Un « reset » effectué par Disneyland Paris le 1er juin

Par ailleurs, Disneyland Paris, en signe de temporisation générale, a annoncé que les Pass Annuels pouvaient s’ils étaient insatisfaits des nouvelles conditions temporaires mises en place, s’éloignant des conditions générales de départ, pouvaient demander jusqu’au 10 juin la résiliation et le remboursement de leur Pass. Dans le cas contraire, passé cette date, les dates de validité du Pass Annuel se verront changées avec deux mois supplémentaires offerts (en plus des mois précédents de prolongement dû à la fermeture).  Deux journées de pré-réouverture en avant-première des Parcs, à destination exclusive de tous ses Pass Annuels, ont également été annoncées. La réservation de l’une de ces deux journées ou des deux journées – ouverte le 1er juin à 15h – ne compte pas par ailleurs dans le quota de trois réservations maximum imposé par le nouveau système. A cette même date, les Pass Annuels Infinity & Magic Plus avaient la possibilité de réserver leurs éventuels Billets Privilège dès 11h, des billets garantissant un prix réduit pour les accompagnants des Pass Annuels. Déjà valables à des dates données, ces billets ne requièrent aucune réservation de journée sur la plateforme d’enregistrement. En revanche, là où le bât blesse, c’est qu’il n’est pas possible de les payer directement en ligne… Seule leur réservation est possible. Ils sont à retirer le jour J de la visite et à régler sur place aux guichets…

MAIS ! Rien ne se passe comme prévu concernant la réservation des Billets Privilège accessible normalement depuis l’espace en ligne des Pass Annuels, qui doivent pour cela rentrer leur numéro de Pass et leur nom de famille associé. Si la réservation pour les deux journées de pré-réouverture s’est déroulée sans encombres, ce n’est clairement pas le cas des Billets Privilège. Dès 11h, la page permettant d’accéder à l’espace en ligne Pass Annuel affichait au mieux une erreur de chargement avec un message de mise en maintenance, au pire des pages d’erreur de type 500, laissant entendre une surcharge de requêtes effectuées au serveur du site, ce dernier ne pouvant assurer un service normal et donc de générer la page demandée.

Le fiasco des Billets Privilège commence

Finalement, l’espace en ligne est resté inaccessible aux abonnés durant de longues heures. En passant par le lien spécifique fourni directement dans leur newsletter, certains détenteurs ont pu se connecter à leur espace. D’autres ont dû attendre la fin d’après-midi pour pouvoir se connecter via le lien classique trouvable facilement sur les moteurs de recherche. Cependant, si l’on pensait que les couacs informatiques manifestement insurmontables pour une entreprise comme Disneyland Paris étaient de courte durée, c’était se mettre le doigt dans l’œil et mal connaître la légendaire digitalisation du Resort parisien qui nous avait déjà réservé de belles surprises par le passé (cf. soirée de réouverture de Phantom Manor).

En effet, l’énorme fiasco réside dans la probable divulgation publique de données personnelles. Des détenteurs de Pass Annuel auraient constaté à leur grande surprise que des coordonnées personnelles d’autres détenteurs, à savoir des noms, prénoms et des adresses e-mail, apparaissaient sur leur propre compte en ligne. Cet incident poserait un véritable problème dans le respect de la protection des données personnelles des citoyens européens… Pour couronner le tout, pour bien ternir le tableau, les quelques réservations de Billets Privilège effectuées par des personnes n’auraient pas été validées ou plutôt elles l’auraient été mais pour un autre compte que celui ou celle qui avait réservé au départ. Ubuesque nous direz-vous ?! Les conséquences, au départ forcément étonnantes, ont été une véritable de source de grincement de dents chez les personnes concernées qui auraient vu atterir parfois dans leur espace personnel, des réservations qu’elles n’avaient jamais réalisé. Pire, certaines réservations auraient même été annulées sans aucune action de la part des personnes qui les avaient faites. Ainsi, et dans imbroglio général, des détenteurs auraient reçu des e-mails de confirmation de réservations qu’ils n’avaient pas effectué et les ont certaines fois annulées, sans savoir qu’il s’agissait de réservations que ne leur étaient pas destinées en réalité…

Un double incident

Le 2 juin, lendemain de ce supposé incident, alors qu’aucune communication n’avait été faite jusqu’alors, Disneyland Paris a confirmé sur les réseaux sociaux avoir fermé l’accès à l’espace personnel des Pass Annuels pour une durée indéterminée, suite « à un problème technique ». Un gros en réalité ! Cet énorme bogue en cours de résolution symbolise aussi clairement le manque cruel de moyens alloués par Disneyland Paris aux équipes techniques en charge de la sécurisation des données personnelles. Comment un tel couac peut-il avoir lieu en 2021 quand tout est fait pour sursécuriser le système de protection d’informations confidentielles ? Pourquoi aussi l’équipe Pass Annuel n’a-t-elle pas joué franc jeu dès le départ en communiquant aux Pass Annuels cette faille technique ? Non pas que ces Cast Members soient à blâmer mais cela reflète l’un des problèmes les plus notables dans la stratégie décisionnelle du Resort, la lenteur administrative et hiérarchique, où la moindre communication officielle requiert tout un processus de validation en amont qui finit par, sinon les ralentir, tuer l’impact des actions à mettre en place et la confiance du client envers l’entreprise.

La probable fuite de données nous a amenés à consulter quelques articles de la CNIL, autorité française en charge de l’informatique et des libertés. Normalement, les personnes qui ont vu leur données personnelles fuiter ont dû recevoir un e-mail, Disneyland Paris étant dans l’obligation légale, via son représentant de traitement de données basé à Londres et son représentant européen basé à Chessy en France, de non seulement prévenir la CNIL mais aussi d’informer personnellement chaque personne supposément concernée dans les 72h qui suivent la fuite de données. On doit pouvoir partir du principe que les personnes qui n’ont pas reçu d’e-mail de ce type ne sont pas victimes de cet incident, n’auront donc aucune démarche à effectuer et garderont leur Pass Annuel.

Ce ne sera pas le cas des autres qui ont reçu un e-mail en revanche ! Dans un souci de sécurité maximum, et pour éviter que des personnes n’utilisent d’éventuels numéros de Pass Annuels qui auraient fuité avec des noms associés, les numéros de Pass Annuels des personnes concernées par cette fuite de coordonnées seront changés. Elles recevront ainsi un nouvel e-mail contenant un nouveau numéro de Pass Annuel qui leur sera attribué. Elles devront aller récupérer au Parc Walt Disney Studios à partir du 17 juin leur nouveau Pass. Les réservations de journées de visite seront transférées sur ces nouveaux Pass. Si des nuitées sèches avaient été programmées avec l’ancien Pass, elles seront transférées sur le nouveau automatiquement également.

Les mesures mises en place pour les Billets Privilège et la fuite de données

Pour ce qui est des Billets Privilège, les mesures mises en place sont les suivantes. Tous les Billets Privilège réservés depuis le 1er juin sont annulés et le quota de places disponibles est remis à zéro. Les personnes directement concernées par les problèmes de Billets Privilèges pourront avoir accès à une nouvelle plateforme de réservation prioritaire qui sera disponible à partir du 9 juin. L’adresse leur sera communiquée ultérieurement.

Plus de peur que de mal dans cette histoire totalement (trop) énorme pour être vrai ! Si l’incident de réservation des Billets Privilège aurait pu finalement s’avérer anecdotique, Disneyland Paris nous ayant déjà habitué à pire à ce niveau-là, celui qui concerne les problèmes de révélation publique de données personnelles l’est beaucoup moins. Déjà, les Pass Annuels concernés devront sacrifier une partie de leur temps de visite pour aller récupérer leur nouveau précieux sésame et vérifier que tout est en ordre. Cela prend en effet un certain moment en temps normal mais avec les contraintes sanitaires pourront même rallonger ce temps d’attente… En outre, incident grave si elle est avérée, cette fuite de données personnelles montre que leur manipulation sécurisée à Disneyland Paris n’est manifestement pas une priorité pour l’entreprise… Les deux incidents réunis sont aussi plus généralement des énièmes exemples de la difficulté qu’a le Resort parisien à rattraper son retard dans la digitalisation de ses services. Ce manque cruel d’ambition est symptomatique d’un virage mal négocié dans l’ère de la dématérialisation et de moyens non alloués à des services qui en auraient grandement besoin pour en soulager d’autres comme la Centrale de Réservation téléphonique absolument débordée depuis l’annonce de la réouverture de la Destination. Bon courage à tous les Cast Members. On espère que les exécutifs de Disneyland Paris sauront tirer des leçons proportionnées de ce couac, afin que cela ne se reproduise plus.

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